Verschillende onderzoeken wijzen uit dat slechte interne communicatie een organisatie kan schaden. Het risico is groot dat medewerkers cynisch worden en geen idee hebben van hun bijdrage aan de organisatie. Slechte interne communicatie kan zelfs leiden tot een beroerd bedrijfsimago.
Dialoog ontbreekt
In de praktijk blijkt dat organisaties interne communicatie lastig vinden. Zo wordt er weliswaar gecommuniceerd over de strategie, maar toch begrijpen medewerkers de strategie veelal niet en weten ze ook niet hoe hun werk bijdraagt aan die strategie. Of de directie erkent de rol van leidinggevenden wel in dit proces, maar hen hierbij helpen, trainen en ondersteunen gebeurt weer niet. Dat is jammer, want het gewenste resultaat blijft zo uit. Medewerkers raken niet of onvoldoende betrokken. Dat is mede een gevolg van het feit dat communicatie veelal beperkt blijft tot zenden. De dialoog of interactie ontbreekt.
Hoe moet het dan wel?
Dat begint bij het vertrekpunt: wie is de organisatie en waar staat zij voor? Wat zijn de kernwaarden en overtuigingen? Wat is het bestaansrecht van de organisatie (missie) en wat wil zij bereiken? En vervolgens: hoe kan communicatie daaraan bijdragen? Hierbij komen vragen aan bod als: hoe loopt het proces en welke rol moeten betrokkenen op zich nemen? Want interne communicatie is niet van de afdeling communicatie of van de directie. Nee, iedereen in de organisatie is participant. Hoe kan de afdeling communicatie daar bij helpen? Wat is een goed communicatieklimaat? Welke structuur werkt het best voor de organisatie? Welke middelen zijn nodig? Het gaat hierbij vooral om middelen die de dialoog en interactie ondersteunen. Communicatie is tenslotte verkeer in meerdere richtingen (horizontaal, verticaal en diagonaal).
Als de antwoorden op bovenstaande vragen bekend zijn, dan komt misschien wel het moeilijkste: de organisatie moet er mee aan de slag en moet bereid zijn er tijd, energie en geld (kosten en menskracht) in te steken. Want ook hier geldt: wat je er in stopt, krijg je terug. Je kunt immers niet van medewerkers verwachten dat ze betrokken zijn als de organisatie alleen maar zendt. Je kunt ook niet van medewerkers verwachten dat ze ineens klantgericht zijn als je niet met elkaar in gesprek gaat over wat klantgericht zijn betekent.
Doelen verwezenlijken
De rol van de leidinggevenden is in dit verband een belangrijk punt van aandacht. Vaak wordt gedacht dat zij wel weten wat ze moeten doen, maar niets is minder waar. Het valt voor veel managers niet mee om met medewerkers in gesprek te gaan over plannen, strategie, doelstellingen, de richting van de organisatie of de resultaten. Om lastige en kritische vragen te beantwoorden, om feedback te vragen en te geven, om te vragen om mee te denken over oplossingen. Daar moeten ze bij geholpen worden.
Goede interne communicatie is uiteindelijk een voorwaarde om individuele en organisatorische doelen te verwezenlijken, om de organisatie te ondersteunen bij het doorvoeren van veranderingen, om draagvlak te krijgen of te verstevigen en om de betrokkenheid van medewerkers te vergroten. Gecommitteerde medewerkers zijn immers bereid een stapje extra te zetten, presteren beter en daardoor presteert de organisatie ook beter. Goede interne communicatie gaat om weten, begrijpen, ondersteunen, bespreken, betrekken en verbinden.