Consumenten verwachten van een merk dat het klopt, dat het authentiek is en dat het zijn beloften waarmaakt. Consumenten zijn sneller geneigd voor een merk te kiezen als ze begrijpen waar dat merk voor staat en wat ze kunnen verwachten. Zij voelen of de medewerkers zelf in het merk geloven of niet. Dat merken ze bijvoorbeeld aan de manier waarop ze worden geholpen, hun klacht wordt afgehandeld of advies wordt gegeven.

Om dat te bereiken moet een organisatie haar medewerkers wel op een lijn brengen met […]