Laatst had ik een proefabonnement voor een half jaar besteld op een vakblad. Toen ik de rekening ontving, bleek die voor een heel jaar te zijn. Ik belde op met de uitgever en legde de situatie uit. De reactie van de dame aan de andere kant van de lijn was dat ik voor een heel jaar moest betalen, want een half jaar was niet mogelijk in het systeem. Dat is vreemd, zei ik, want zo wordt het wel aangeboden op de website. De website klopt niet, was haar verweer.

Maar ik heb ook een bevestiging per mail en per brief, was mijn reactie. Ik wilde nog wat citeren uit de brief, maar zij viel me in de rede en zei dat het toch niet kon. Ik vertelde haar dat ik dit niet begreep, dat ik toch de klant was, en dat zij mijn probleem niet wilde oplossen. Uiteindelijk beet ze me kortaf toe: “Wacht even, ik overleg met iemand.” Na een minuutje of zo kwam ze terug aan de lijn en zei dat ik het klachtenformulier op de website kon invullen en dat het vandaar opgepakt zou worden en dat het zou worden rechtgetrokken. En zo is het inderdaad goed gekomen.

Ik vind deze dame een typisch geval van een eend. Een wat? Ja, een eend. Hiervoor maak ik een zijstap naar een oud Indisch scheppingsverhaal (De wetten van de winnaars, Bodo Schäfer, 2000). Toen God de wereld had geschapen, schiep hij daarna een schelp en legde die op de bodem van de zee. De schelp had geen spannend leven. Hij deed niets anders dan zijn schaal open doen om wat voedsel tot zich te nemen en deze daarna weer te sluiten. En dat de hele dag door, iedere dag weer. Vervolgens schiep God de adelaar. De adelaar kreeg de vrijheid om op te stijgen, over bomen en bergtoppen te vliegen en zonder beperkingen te kunnen leven. Dat ging natuurlijk niet zonder daarvoor een prijs te betalen. Dagelijks moest de adelaar voor zijn prooi strijden en als hij jongen had, moest hij dagenlang jagen om te zorgen voor voldoende voedsel. Niets kreeg hij in de schoot geworpen. Vervolgens schiep God de mens en stelde hem de vraag of hij als een schelp of adelaar wilde leven; het saaie leven van de schelp of het avontuurlijke en vrije leven van de adelaar.

Omdat de mens wel graag als een adelaar wilde leven, maar niet daarvoor de prijs wilde betalen, ging hij op zoek naar een dier dat in plaats daarvan aan de eisen voldeed. Uiteindelijk vond hij dat dier…. de eend. Op het eerste gezicht hebben eenden wat van adelaars, maar in de praktijk zijn ze toch echt anders.

De dame bij de uitgeverij is een goed voorbeeld van een eend. Een adelaar zou namelijk gezegd hebben dat ze het een vervelend misverstand vond en het voor me zou oplossen. Eenden nemen geen beslissingen. Adelaars daarentegen nemen beslissingen op basis van hun principes en intuïtie. En zo zijn er nog meer cruciale verschillen. Eenden wachten totdat ze gevoerd worden en als ze niet genoeg krijgen, kwaken ze. Adelaars dragen hiervoor zelf hun verantwoordelijkheid. Eenden zien overal problemen. Adelaars zien oplossingen. Eenden doen precies wat nodig is (of zelfs nog niet eens). Adelaars zetten een extra stap. Voor eenden volstaat de kleine vijver. Adelaars bereiken de hoogste toppen.

In iedere organisatie werken eenden en adelaars. Eenden zorgen er niet voor dat het merk tot leven komt bij klanten en stakeholders. Dat doen adelaars wel. Iedere organisatie moet er dan ook voor zorgen dat ze de juiste mensen aanneemt: dat wil zeggen dat er tenminste geen eend op een functie werkt waar je een adelaar nodig hebt. En iedere medewerker moet zich afvragen of hij/zij een eend of adelaar is. Constateer je dat je eendgedrag vertoont, doe er dan wat aan.