Op Schiphol zie je bij de boekenzaak altijd net wat andere boeken dan in de boekenwinkel in de stad. Zo liep ik op weg naar het Griekse eiland Lesbos tegen het boek The Apple Experience van Carmine Gallo aan. Met als ondertitel: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty. Als internal branding specialist was ik meteen geïnteresseerd. Heerlijk leesvoer voor op het strand.

Het boek bestaat uit drie delen. In deze blog vertel ik graag over deel 1 – het inspireren van je interne klant. Daar begint het tenslotte. Medewerkers zorgen er immers voor dat het merk tot leven komt voor klanten en andere stakeholders. Als je wereldwijd sterke merken bekijkt – Disney, Apple, Coca-Cola, Google, Starbucks en andere – dan zie je dat het eigenlijk allemaal om communicatie gaat, stelt Gallo. Hoe ga je met je medewerkers om en hoe gaan zij met klanten om.

Iedere Apple-medewerker wordt aangemoedigd om vanuit het credo “Enriching lives” te handelen. Als je het leven van je medewerkers verrijkt, zijn ze meer gemotiveerd om de beste customer service te leveren. En als je het leven van je klanten verrijkt, zullen zij je belonen met business en – nog belangrijker – worden ze je grootste fans en zullen ze jouw business aanbevelen aan anderen.

Inspiring your internal customer

In zeven hoofdstukken benoemt Gallo de elementen waardoor Apple-medewerkers geïnspireerd zijn en die excellente customer service verlenen.

1) Dream bigger

Het begint met een droom, een grote droom vertaald naar een inspirerende visie. Mensen willen geïnspireerd worden. Ze willen voor een hoger doel werken en zich goed voelen over zichzelf en het merk waarvoor ze werken.

2) Hire for smiles

Apple-medewerkers worden geselecteerd op persoonlijkheid. Apple gaat er hierbij van uit dat kennis kan worden bijgespijkerd, maar persoonlijkheid niet. De gedachte hierachter is dat als je de harten van je klanten kunt raken, winst vanzelf volgt. Werf daarom aardige, vriendelijke medewerkers die passie hebben voor service en enthousiasme voor je product of dienst. Zij zijn de ziel van je organisatie.

3) Cultivate fearless employees

Fouten zijn zowel een kans voor de manager als de medewerker. Het verminderen van angst in je organisatie brengt het beste en de meest positieve houding van medewerkers naar boven. Angst vernietigt de organisatiecultuur en leidt uiteindelijk tot slechte customer service. Daarentegen floreert innovatie door een open uitwisseling van ideeën en feedback.

4) Build trust

Apple-managers werken hard aan het opbouwen en vasthouden van vertrouwen, en herstellen het vertrouwen als het weg is. Zij streven naar een vertrouwensvolle omgeving waarin medewerkers zich veilig voelen om feedback te geven en te ontvangen en waar klanten zich gewaardeerd voelen. Veel Apple-managers hebben dan ook het boek Speed of Trust van M.R. Covey gelezen.

5) Foster a feedback loop

Bij Apple hangen posters met “See feedback as a gift”. Feedback is een essentieel onderdeel van Apple’s customer service. Iedereen moet zich comfortabel voelen om feedback te geven en te ontvangen. Als je een merk en een duurzame organisatie wilt bouwen dat grote bewondering oogst bij mensen, dan moet je de juiste cultuur creëren en constant feedback willen geven zodat die cultuur blijft bestaan.

6) Develop multitaskers

Het is altijd druk in Apple stores. Apple-medewerkers kunnen verschillende klanten tegelijkertijd helpen, zonder de excellente customer service uit het oog te verliezen. Ze zijn experts in multitasking. Iedere klant voelt zich hierdoor erkend, bediend en verzorgd. Dat helpt bij het bouwen aan vertrouwen, geluk en plezier. Het is de “Apple way”.

7) Empower your employees

In de Apple stores gaat het om het bouwen van relaties en niet om het verkopen. Apple geeft haar medewerkers autonomie, autoriteit en flexibiliteit als het gaat om het bedienen van de klant. Zelfs kleine machtigingen leiden tot een hoge mate van medewerkerbetrokkenheid en klanttevredenheid. Hierbij hoort het delen van wow-momenten (succesverhalen) en het prijzen van je medewerkers, iedere dag weer.

Natuurlijk vroeg ik me af of ik deze punten herken in eigen ervaringen met de Apple store in mijn woonplaats. En ja, daar werken inderdaad gepassioneerde medewerkers. Zij zijn gemotiveerd en geboeid en weten dat haarfijn op mij als klant over te brengen. Een Mac of iPad uitproberen? Ga je gang. Advies? Ze nemen de tijd. Problemen? Zij lossen ze op. Onbekend met Apple? Kom naar de demo’s iedere zaterdagmiddag. Apple-medewerkers zijn geen verkopers, maar relatiebouwers; ze richten zich inderdaad op de relatie met mij. En dat is prettig. Shoppen bij Apple is fun.